7. La soddisfazione dell’utente finale
La soddisfazione dell’utente finale offre un’idea di quanto i servizi IT siano in linea con le aspettative, le esigenze e le percezioni degli utenti. Un suo valore elevato porta a una maggiore fiducia nell’IT, incoraggia la collaborazione con i leader aziendali e migliora la fidelizzazione dei dipendenti, portando – in ultima analisi – a operazioni più efficienti ed efficaci, riferisce Chris Karalis, direttore della società di ricerca e consulenza tecnologica ISG.
La garanzia della soddisfazione dell’utente finale inizia con indagini periodiche per raccogliere il feedback degli utenti, le quali “dovrebbero riguardare diversi aspetti dell’esperienza IT, tra cui la soddisfazione per i dispositivi tecnologici, le applicazioni, la connettività e l’assistenza”, consiglia Karalis. Inoltre, le indagini dovrebbero essere condotte sull’intera popolazione degli utilizzatori, per garantire che nessuno venga trascurato.
ISG suggerisce di effettuare i sondaggi annualmente, insieme a brevi indagini periodiche sulle transazioni completate in seguito a varie interazioni con gli utenti, come le richieste di servizio, le correzioni di bug e le risoluzioni dei problemi, in modo tale da monitorare costantemente i livelli di soddisfazione. “L’IT deve, poi, analizzare i dati per identificare i potenziali problemi nel modo in cui vengono forniti i servizi tecnologici e quali gruppi di utenti sono più colpiti”, prosegue Karalis, secondo cui i leader dell’IT devono affrontare i punti dolenti con risultati praticabili, altrimenti gli utenti potrebbero smettere di fornire input e, a lungo termine, diventare più scontenti dei servizi IT.
