AI 사용과 직원 배치에 대한 스웨덴 핀테크 기업 클라르나의 접근 방식가 변화해 눈길을 끌고 있다. 그러나 근간의 접근 방식은 변하지 않았다고 회사 대변인이 12일 밝혔다.
존 크라스케 대변인이 블룸버그의 보도에 대해 응답에 따르면, 회사의 CEO이자 공동 창업자 세바스티안 시미아트코프스키는 “AI의 발전으로 촉진된 고객 서비스 비용 절감 노력이 지나치게 진행됐다고 본다”라고 말했다.
지난해 시미아트코프스키는 클라르나가 AI 투자로 인한 효율성 향상으로 직원 수의 거의 절반을 감원할 계획이라고 밝힌 바 있다. BBC의 당시 보도에 따르면, 전자상거래 분야 결제 처리 서비스를 제공하는 이 회사는 이미 직원 수를 5,000명에서 3,800명으로 감축했으며, 마케팅과 고객 서비스에 AI를 활용해 인력을 2,000명으로 줄일 계획이었다.
하지만 블룸버그 최근 보도에 따르면 시미아트코프스키는 클라르나가 ‘우버형 구조’를 기반으로 원격으로 로그인해 근무할 수 있는 새로운 직원 그룹을 채용할 계획이며, 궁극적으로 현재 고용 중인 수천 명의 인간 에이전트를 대체할 계획이라고 밝혔다. 현재 이 그룹은 단 두 명으로 구성되어 있다.
스톡홀름에 본사를 두고 있는 클라르나의 글로벌 언론 담당자 크라스케는 CIO닷컴의 질문에 대한 이메일 답변에서 시미아트코프스키가 채용 계획을 변경한 시점과 이유에 대해 “이것은 주요 변경이 아니라 이미 강력한 결과를 내고 있는 전략의 세밀한 조정이다. 클라르나의 AI 어시스턴트는 현재 800명의 정규직 직원의 업무를 수행하고 있으며, 이는 1년 전 700명에서 증가한 수치다”라고 밝혔다.
그는 “회사는 AI에 계속 대규모 투자를 진행 중이며 고객 서비스 변혁에 자부심을 느낀다. 새로운 점은 AI 어시스턴트를 보완하기 위해 소규모 시범 프로젝트의 일환으로 두 명의 경험이 풍부한 에이전트를 채용했다는 것이다. 우리의 전반적인 접근 방식은 변하지 않았다. 현재 퇴사하는 직원들을 재고용하지 않고 있다”라고 덧붙였다.
고객들은 여전히 사람과 대화하고 싶어한다
인포테크 리서치 그룹의 리서치 디렉터 테라 히긴슨은 “AI가 고객 서비스의 4차 혁명을 가능하게 하고 있다. 이 혁명의 근본은 고객이든 직원이든 사람을 우선시하는 것이다”라고 말했다. 그녀는 이어 “진정한 기회는 비용 절감이나 인간 대체에 있지 않다. 기술은 우리 업무를 더 잘 수행하고 고객 경험을 개선하는 데 사용되어야 한다. AI를 인간보다 우선시하는 기업에 대한 반발이 커지고 있는 것은 이 기술이 우리 업무를 더 잘 수행하도록 돕기 위해 존재해야지, 우리를 대체하기 위해 존재해서는 안 되기 때문이다”라고 말했다.
블룸버그 기사에 대한 반응으로 히긴슨은 ”아마도 클라르나는 고객들이 여전히 실제 사람과 대화하고 싶어한다는 것을 깨달은 듯하다. 이는 잘못된 판단이 아니다. AI 챗봇에 대한 분노로 클릭을 반복하거나 전화기에 ‘인간’을 반복해서 외치는 경험을 해본 사람들이 많을 것”이라고 말했다.
그녀는 “지난 수십 년간 무의미한 채팅봇과 해외 콜센터의 확산으로 인간적인 접촉이 사라졌다. 실제로 이 기간 동안 자동화되고 원격화된 고객 서비스는 만족도 급감과 [고객 만족도] 점수 폭락으로 이어졌다: 67%의 고객이 짜증나서 전화를 끊었다고 보고했으며, 25명 중 1명은 분노로 클릭을 반복했고, 65%는 단 한 번의 나쁜 경험 후 브랜드를 떠났다고 밝혔다”라고 전했다.
그녀에 따르면 한 번의 나쁜 경험을 보상하기 위해 12번의 좋은 경험이 필요다. 히긴슨은 “서비스 실패의 비용이 얼마나 큰지 시사한다. 클라르나가 인간적 상호작용을 재도입한 것은 놀랍지 않다. 고객 서비스 AI는 직원과 고객 모두에게 우수한 경험을 제공해야 한다. 인간을 프로세스에 포함시키는 것은 신뢰를 강화하고 사용성을 향상시키며, 더 강하고 역동적인 인력을 구축하는 데 도움이 된다”라고 말했다.
최근 보고서에서 히긴슨은 고객 서비스의 4차 진화란 대기 시간을 대폭 줄이고, 고객 경험을 개인화하며, 에이전트가 업무를 더 잘 수행할 수 있는 도구를 제공하는 것이라며, “내년 AI가 에이전트와 고객 모두의 경험을 개선함으로써 고객 서비스를 혁신해 효율성을 높이고 잠재적 비용 절감을 이끌 것이다. 전통적인 콜센터와 챗봇의 급속한 진화는 이를 채택하지 않는 기업이 뒤처질 것임을 의미한다”라고 밝혔다.
한편 가트너 분석가 제임스 플래스는 “AI로 인한 인력 구조 변화에 대한 과감한 주장들이 많지만, 현실은 훨씬 더 미묘하다”라고 언급했다.
그는 기업들이 “AI가 인력에 미치는 영향을 이해하고 평가하는 단계에 있다. 시간, 역할, 팀 측면에서의 압축 가능성은 있지만, 이는 새로운 역할과 영향을 받는 역할로 전환되는 데에는 시간이 필요하다. 기업들은 AI를 수용하고 있지만, 대부분은 신중하게, 무모하지 않게 접근하고 있다”라고 말했다.
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