En su experiencia, las organizaciones en estas industrias están desarrollando el potencial de esta herramienta en su integración con la IA de experiencia de cliente; no se limitan a atender y resolver dudas, sino que toman un papel más activo para, por ejemplo, apoyar en ventas. En esta misma dirección apuntan desde PwC cuando señalan que las telecos apostarán por soluciones inteligentes híbridas, que integren la IA generativa con otras tecnologías como el machine learning o los gemelos digitales, “impulsando sus propias capacidades de IA y reduciendo su dependencia de partners tradicionales”.
Para Vendrell, es el propio sector digital “donde más adopción hay. Pero no porque la IA esté más avanzada allí, sino porque allí es donde hay más base técnica capacitada para aplicar ese uso”. Quitando esto, por otra parte esperable, esta tecnología llegará a todos los sectores. “El tema es si debería hacerlo de puertas adentro de la empresa o de puertas afuera”, apunta. “Es decir, yo no creo que todo el mundo esté preparado para impactar a un usuario o a un cliente de forma no supervisada”. Vendrell pone el foco en sectores de especial sensibilidad, como el de salud y psicología, que pueden ser más delicados. “Pero no es menos útil que, para un radiólogo, un modelo de IA le ayude a detectar cosas, aunque luego las valide”. “No veo quien no lo podría usar casi al mismo nivel que una persona técnica”, sintetiza. “Quizás requiera de más tiempo, pero todos al final terminan en el mismo punto”.
Hacia los agentes autónomos
Si hay una funcionalidad que está brillando con luz propia dentro de la ya suficientemente brillante IA generativa es, sin duda, la de los agentes autónomos, que tienen muchas más posibilidades que la automatización de la atención al cliente. Vendrell habla de “un cambio de concepto para el que nunca nos hemos enfrentado”: el o la CEO ya no se van a limitar a gestionar equipos, sino que gestionarán equipos y agentes, que son incansables, replicables y más económicos, valora. “Sobre el tema de si los agentes van a ser una revolución, no me cabe ninguna duda”.
